Chez Kls, notre ambition est constante : simplifier la vie de nos utilisateurs tout en améliorant la qualité de l’accompagnement que nous leur offrons.
Dans cette optique, nous avons choisi de placer l’intelligence artificielle (IA) au cœur de notre relation client, avec une vision qui dépasse l’automatisation basique pour en faire un véritable levier stratégique au service de l’efficacité, de l’expérience et de l’humain.
Depuis février 2026, l’intelligence artificielle devient le premier interlocuteur des utilisateurs de la plateforme Kls Desk.
Ce choix s’inscrit dans une démarche mûrement réfléchie : depuis plus d’un an, cette technologie est testée et entraînée en conditions réelles. Elle s’appuie sur des modèles de langage avancés et est entraînée sur notre propre documentation, nos cas d’usage et nos ressources internes. Cela lui permet de comprendre les demandes avec plus de précision et de proposer des réponses contextualisées, pertinentes et utiles.
💡 Résultats :
- une réponse instantanée, 24/7, sans contrainte horaire ;
- une autonomie accrue pour les utilisateurs, avec des solutions proposées en quelques secondes ;
- une résolution efficace de la majorité des sollicitations, validée par un an de retours terrain.
Mais cette intelligence ne fonctionne pas sans garde-fous : nous avons conçu l’IA pour qu’elle se taise lorsqu’elle n’est pas sûre de la réponse et redirige vers un interlocuteur humain quand nécessaire. Cela garantit que la qualité du support ne soit jamais compromise, notamment sur des sujets sensibles comme la facturation ou les conditions contractuelles, qui demeurent du ressort exclusif de nos équipes.
L’un des aspects les plus innovants de notre approche est la capacité d’apprentissage continu de notre IA.
Chaque interaction est analysée : lorsque notre système identifie des sujets récurrents qu’il ne maîtrise pas encore, il propose automatiquement des enrichissements de la base de connaissances. Ces propositions sont ensuite validées et affinées par nos experts, créant un cycle d’amélioration continue qui renforce progressivement la pertinence et la précision des réponses.
Au-delà de l’analyse des tickets, notre IA apprend également par l’exemple, enrichit par des outils d’intelligence conversationnelle comme Modjo. Elle est alimentée par l’ensemble des transcripts issus du support, de l’onboarding et des sessions de formation, en ne retenant que ce qui est formulé par les experts internes Kls. Ces échanges — anonymisés et sécurisés — constituent une matière précieuse pour enrichir la compréhension fine de nos outils et de leurs usages.
Cette approche enrichit la compréhension fine du produit et de ses usages réels, y compris les solutions de contournement ou adaptations fonctionnelles qui peuvent être mises en œuvre pour répondre à des enjeux métier. Là où une base de connaissances reste rigide et théorique, cet apprentissage rend l’agent plus intelligent, plus flexible et plus pertinent dans ses réponses.
Ce processus nous permet non seulement d’améliorer sans cesse notre support, mais aussi de créer à terme des parcours guidés automatisés pour accompagner les utilisateurs directement sur la plateforme, sans intervention humaine, lorsque cela est possible et pertinent.
Chez Kls, l’IA n’est pas perçue comme un substitut, mais comme un outil d’amplification de l’expertise humaine.
Elle prend en charge les demandes récurrentes, opérationnelles ou documentaires, offre une assistance instantanée et contribue à une relation client plus réactive et fluide. Nos équipes peuvent ainsi se concentrer sur les situations complexes, les besoins spécifiques et l’accompagnement proactif.
L’utilisateur reste pleinement maître de son parcours : à tout moment, il peut solliciter une intervention humaine si la réponse apportée par l’IA ne suffit pas ou si le contexte l’exige. Nos équipes conservent une visibilité complète et peuvent intervenir instantanément.
Cette évolution s’inscrit dans une vision plus large : celle d’une relation client plus fluide, plus intelligente et plus personnalisée, capable de suivre le rythme des enjeux financiers actuels.
En combinant intelligence artificielle et expertise humaine, Kls construit un modèle d’accompagnement scalable, exigeant et centré sur la valeur métier.
L’IA n’est pas une finalité, mais un levier. Un levier pour libérer du temps, réduire la friction, et permettre aux équipes comme aux utilisateurs de se concentrer sur l’essentiel.
Avec cette approche AI-first, Kls confirme sa volonté d’innover au service de ses clients, en plaçant la technologie au cœur de l’expérience, sans jamais perdre de vue l’humain.
Demain, l’IA ira encore plus loin dans l’accompagnement des utilisateurs. Au-delà de la réponse en temps réel, elle pourra orchestrer de véritables parcours guidés, en surcouche de la plateforme Kls Desk, pour accompagner chaque utilisateur tout au long de sa navigation.
L’IA deviendra ainsi un copilote contextuel, capable de comprendre les objectifs de l’utilisateur, d’anticiper ses besoins et de le guider pas à pas dans l’utilisation de l’outil : mise en place d’un workflow, compréhension d’un processus, sécurisation d’une action ou optimisation d’un usage. Une approche proactive, intégrée au cœur du SaaS, qui transformera le support en levier d’adoption, de performance et de valeur métier.